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Hospitality Industry Vs Luxury Industry 

हॉस्पिटैलिटी और लक्जरी इंडस्ट्री में क्या समानता है? दोनों इंडस्ट्री (Industry) का एक ही मकसद है - ग्राहकों को बेहतर अनुभव (Experience) देना और यह बात आज ज्यादा सच लगती है। इसमें संदेह नहीं कि लक्जरी का स्तर (5 Star Hospitality) निर्धारित करने में मटेरियल Good की Quality का हमेशा से महत्व रहा है पर ग्राहकों को जो याद रह जाता है वह है विरासत, एम्बियंस और सर्विस जैसे पहलू (जिसे हम आप छू नहीं सकते) जो किसी Brand को Special बनाते हैं।

लक्जरी के अनुभव पक्ष पर ज्यादा जोर (More Focused on luxury hospitality Industry)

लक्जरी का एक अभिन्न हिस्सा ग्राहकों का अनुभव होता है। लक्जरी के ग्राहकों के लिए लक्जरी का सामान लेना पूरे :Package का एक हिस्सा है; और दूसरा उसे हासिल करना और उसका आनंद लेना है। आसान शब्दों में कहें तो लक्जरी कार या हैंड बैग खरीद लेना तो बस एक पहलू है। महत्वपूर्ण तो यह भी है कि आपको एक उम्दा सामान खरीदने के दौरान उम्दा सेवा मिले और आपको यह अहसास हो कि आपका यह ड्रीम प्रोडक्ट सही मायनों में आपकी चाहतों के अनुसार खास तौर से बना है। और इस लिहाज से पहली बार आपकी इस नई लक्जरी कार या लक्जरी हैंडबैग के साथ बाहर जाने का अनुभव भी बहुत महत्वपूर्ण है।

आज लक्जरी की दुनिया में इसके अनुभव (Experience) का महत्व और बढ़ गया है। Ben and Company की Partner क्लॉडिया डी' आर्पिजियो ने 2016 में कहा था, ''लोग हमेशा से लक्जरी प्रोडक्ट खरीदते रहे हैं पर आज वे प्रोडक्ट से ज्यादा महत्व उससे जुड़े अनुभवों को देते हैं, क्योंकि आप अनुभव ही लोगों से साझा कर सकते हैं।'' इसलिए अचरज की बात नहीं कि बेबी बूमर्स और मिलेनियल्स दोनों तबकों के लोगों ने वस्तुओं से अधिक तवज्जो उनसे जुड़े अनुभवों को दिया है। बेन एंड कम्पनी के अनुसार आज ग्राहक लक्जरी का अनुभव लेने के नाम पर ज्यादा खर्च कर रहे हैं। उम्दा खाना और शराब दोनों की 2017 में 6 प्रतिशत अधिक बिक्री दर्ज की गई और लक्जरी क्रूज की बिक्री में तो 14 प्रतिशत बढ़ोतरी देखी गई।


यही वजह है कि आज कई Luxury Good Brand वाकई Hospitality में कदम रख रहे हैं ताकि ग्राहकों को अधिक यादगार अनुभव दे पाएं। मिसाल के तौर पर Luxury Group LVMH ने शेवाल Block Develop किया जो खास लक्जरी होटल्स या ‘मेसन्स' का कलेक्शन है जो ‘फ्रांस की विशिष्ट मेजबानी की परंपरा के नाम समर्पित है। शेवाल ब्लांक कुछ बुनियादी मूल्यों पर अधारित है जैसे कि शिल्पकारी, विशेष निजीपन, क्रिएटिवीटी और आर्ट डे रेसीवॉयर (मेजबानी की कला)। अपने मेहमानों से विशिष्ट अनुभव का वादा करना है ताकि इस ब्राण्ड को लेकर उनके मन में पहले से जो उम्मीदें हैं उन्हें पूरा किया जाए या उम्मीद से बढ़ कर दिया जाए।

लक्जरी ब्राण्डों ने लॉयल ग्राहकों को विशिष्ट अनुभव देने और खुद सुर्खियों में रहने के लिए विशेष आयोजनों का सहारा लिया है। सन् 2015 में हर्मीस ने अपने वाशिंगटन डीसी स्टोर के उद्घाटन के अवसर पर डिनर के गेस्ट लिस्ट में केवल 120 चुनिंदा ग्राहकों को आमंत्रित किया। जाहिर सी बात है, मेन्यू में एक्जॉटिक और गुरमे कुजीन थे। पर सबसे खास बात पेश करने का अनोखा अंदाज था। पूरे 60 वेटर मानो एक कदम-ताल में सर्व कर रहे थे और इस बीच कॉस्ट्यूम भी बदल रहे थे।

ग्राहकों को यादगार अनुभव देना (Luxury Industry Special Experience to Customers)

2017 में स्विट्जरलैंड के बुले में आयोजित ग्लायन कॉन्फ्रेंस में ग्रुप पिक के सीईओ और ग्रेण्ड्स टेबल्स डु मोंड के प्रेजिडेंट डेविड सिनापियन ने कहा, ''इमोशंस नया एल डोराडो है।'' उनका यह मानना भी महत्वपूर्ण है कि ‘‘फाइन डाइनिंग रेस्टोरेंट जाना एक यादगार सफर होता है मानो आप किसी थिएटर जा रहे हों।'' लक्जरी के 'थिएटर' का सबसे अच्छा अनुभव हॉस्पटीली की दुनिया में होता है। इस इंडस्ट्री में सबसे महत्वपूर्ण है ग्राहकों को सबसे अधिक तवज्जो देना और लक्जरी हॉस्पिटैलिटी ब्रांड्स यादगार अनुभव देने में माहिर होते हैं। ग्लायन लक्जरी कान्फ्रेंस के एक पैनल डिस्कशन में हास्पीटलीटी और लक्जरी इंडस्ट्री के कई लीडरों ने लक्जरी के अनुभव पर अपने विचार साझा किए। फोर सीजंस होटल्स एण्ड रिजॉर्ट्स के रीजनल वाइस प्रेजिडेंट रमी जैड सइस ने होटल्स के लिए अपनी स्थानीय पहचान दिखाने और प्रत्येक लोकेशन पर अनोखा परिवेश देने को अहम् बताया। ‘‘यह जरूरी है। । कि आपके ग्राहक होटल जहां है उस जगह को महसूस | करें,'' उन्होंने बताया। ‘‘होटल हो या कोई स्टोर आप  वहां से बाहर निकल कर अपने अनुभव बताते हैं।'' दरअसल यह अनुभव बीतने के बाद इसके बारे में बात | करने से ग्राहक उस ब्राण्ड से जुड़ता है।

इस दौरान लक्जरी की वस्तुओं से अधिक उनके बेहतर | अनुभव की मांग बढ़ने की वजह से लक्जरी होटलों ने
नए तौर-तरीकों को अपनाया है। मंदारिन ओरियंटल होटल ग्रुप के ग्रुप डायरेक्टर (ह्युमन रिसोर्सेज) पॉल
क्लार्क ने समय के साथ लोगों की बदलती पसंद के बारे | में बताया। बेशक पहले लक्जरी होटल की परिभाषा | ‘प्रेजिडेंशियल सुइट' की शानदारी हुआ करती थी पर | आज लक्जरी गेस्ट्स चाहते हैं कुछ ऐसा जो ज्यादा | माडर्न, ज्यादा सोशल हो ‘‘हांगकांग में हमारे 'इंटरटेनमेंट | सुइट' में एक विशाल टीवी, एक डीजे बूथ और ओपन
किचेन है - आपके गेस्ट को निमंत्रित करने के लिए यह | बहुत अच्छी जगह है।'' उन्होंने बताया, ''आज ग्राहकों
की उम्मीदों पर खरा उतरना काफी नहीं है। आपको वह | देना है जिसकी वे उम्मीद भी नहीं कर सकते हैं।''
अब सवाल उठता है कि वह कैसे दें जो खुद ग्राहक की उम्मीद से परे हो? ग्लायन इंस्टीट्यूट ऑफ हायर | एडुकेशन में हम स्टुडेंट्स को लक्जरी और हॉस्पिटैलिटी | इंडस्ट्री के लिए तैयार करते हैं। इसके लिए हमारे लक्जरी | पर केंद्रित कोर्स और डिग्री प्रोग्राम हैं। इसका एक उदाहरण लक्जरी ब्राण्ड मैनेजमेंट में हमारा बीबीए स्पेशलाइजेशन। स्टूडेंट्स को होटल एवं रेस्टोरेंट के काम-काज का व्यावहारिक कौशल सिखाने के साथ हम उन्हें आज जरूरी सॉफ्ट स्किल्स जैसे कि तौर-तरीका, विभिन्न संस्कृतियों के लोगों के साथ बात करने का सलीका और ग्राहकों से अटूट संबंध कायम रखने के बारे में प्रशिक्षण देते हैं। दरअसल हम उन्हें लक्जरी कल्चर के सभी पहलुओं में दक्ष देखना चाहते हैं। इसलिए उन्हें बिजनेस डायनामिक्स, मार्केटिंग, सर्विस, डिजाइन और ब्राण्ड की पहचान के बारे में भी अध्ययन करने का अवसर देते हैं। वे इस तरह हासिल ज्ञान प्रोफेशनल इंटर्नशिप के माध्यम से वास्तविक कार्य जीवन में उपयोग सीखते हैं।
हम ने शिक्षा में संपूर्णता का नजरिया रखा है जो आने वाले कल के लिए लक्जरी इंडस्ट्री के लीडरों को तैयार करने के लिए निहायत जरूरी है। आखिर, लक्जरी का अर्थ केवल पैसा खर्च कर कुछ खरीदना नहीं है। यह एक सोच है, एक एटिट्यूड है - और एक अनोखा अनुभव है।

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